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导游服务

印发《丹霞山导赏服务管理办法》(试行)的通知

来源:本网 发表日期:2018-12-26 02:12:59

公司各部门、各有关单位:

   经研究,现将《丹霞山导赏服务管理办法》(试行)印发给你们,请认真遵照执行。

特此通知

                   韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司

                        2018年12月26日



丹霞山导赏服务管理办法

(试行)

第一条 为规范丹霞山景区的导赏服务活动,保护旅游者和导赏员的合法权益,促进丹霞山旅游业的健康发展,根据国务院《导游人员管理条例》、《广东省丹霞山保护管理规定》等有关法律、法规的规定,结合丹霞山景区的实际情况,制定本办法。

第二条 导赏人员,是指依照本办法取得《丹霞山导赏资格证》(以下简称导赏员证),在丹霞山景区范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。

第三条 丹霞山旅游投资经营有限公司是受韶关市丹霞山管理委员会委托负责导赏人员的培训、认证、服务和监管的丹霞山导赏业务管理机构,以丹霞山51导赏APP管理平台,以51导赏小程序为服务平台。

第四条 丹霞山旅游投资经营有限公司依据本办法对进入景区开展导赏业务的导赏人员进行管理、监督与处罚,并负责受理导赏服务的投诉工作,是丹霞山景区唯一的导赏服务管理机构。

第五条 凡进入丹霞山景区开展讲解活动的旅游服务人员,必须通过景区导赏服务管理机构的考核,认证通过后方可在丹霞山景区内开展导赏服务。

第六条 景区导赏服务管理机构负责组织实施丹霞山景区讲解技能的培训和考试,对考试合格的报考人员核发景区导赏员证。

1.考核方式。景区导赏服务管理机构通过51导赏APP平台提供在线培训和考核,线上培训考核通过后可以申请预约线下考核。

2.考前培训。景区导赏服务管理机构将提供线上线下两种培训方式,均为免费培训,参考人员食宿自理。

3.考核内容。(1)导游基础知识、导游业务、服务礼仪;(2)丹霞山专题知识;(3)实地讲解。

4.分类实施。持有国家导游证的全陪导游、地接导游只需通过实地讲解考核即可。驻景区旅行社讲解员、景区内游览项目经营单位讲解员以及乡土讲解员(指在景区内开办农家餐馆、旅社经营者或其聘请人员,有意开展向导、讲解活动的)必须通过所有项目考核。

5.培训考核方案由景区导赏服务管理机构另行制定和发布。

第七条 景区导赏员证由景区导赏服务管理机构统一格式、统一制作,其内容应当有导赏人员照片,并载明其姓名、性别、编号、服务派遣机构等。

第八条 导赏人员进行导赏服务活动时应当佩戴景区导赏员证,团队全陪导游必须由持景区导赏员证的地接导游、讲解员陪同方能进入景区开展活动。

第九条 禁止转借、涂改、伪造《丹霞山导赏资格证》。遗失景区导赏员证的人员,应及时向景区导赏服务管理机构提出补发申请,景区导赏服务管理机构应当在收到申请之日起5个工作日内作出审批决定。

第十条 导赏人员在丹霞山景区开展导赏服务,必须登录丹霞山51导赏平台注册,实时发布导赏行程,并在平台进行预约、发布、结算、评价等导赏服务全过程。

第十一条 导赏人员进行导赏服务时,应当向旅游者讲解丹霞山的地质地貌、人文和自然知识,介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明;不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。

第十二条 导赏人员应当严格按照景区导赏管理机构确定的游览线路和游览内容进行导游服务,不得擅自增加收费项目、减少服务项目、缩短游览路线或中止导赏活动(如因天气、拥堵、灾害等突发事件影响,应在征得大多数游客同意的情况下,方可调整游览线路和内容)。

第十三条 导赏人员在导赏服务中,对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况,应当向旅游者作出真实说明或明确警示。

第十四条 导赏人员不得向游客兜售物品和索要小费,不得欺骗、胁迫游客消费。

第十五条 导赏人员应当提高导游服务质量和水平,开展公平竞争;按照旅游者的要求或双方约定为旅游者提供外语、普通话或方言等语言服务。

第十六条 导赏人员应自觉遵守丹霞山景区各项规章管理制度,维护景区利益,自觉履行保护生态环境的责任,不得诱导、带领游客逃票、逃费,同时要劝导、提醒游客不要做出破坏景区自然、人文景观及公共设施的行为。

第十七条 导赏人员进行导赏活动时,其人格尊严受到尊重,其人身安全不受侵犯,导赏人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

第十八条 景区导赏服务管理机构应在景区各主要入口处设置旅游景区导游图,各驻景区导赏服务旅行社应统一挂牌公布导赏服务项目及51导赏相关宣传标识。

第十九条 景区导赏管理机构每年对丹霞山导赏员资格证进行一次年审,考核内容主要为工作实际和学习能力等;经审核合格后方可继续在景区开展导赏服务。

第二十条 景区导赏管理机构应当建立健全导赏讲解人员的管理档案,建设、管理、维护丹霞山51导赏服务平台,公示导赏服务承诺、服务项目、价格标准等,并提供线上查询、预约和投诉功能;遇到游客在导赏中提出的投诉应当立即受理进行调查,遇到导赏员发出的警示信号也要立即受理并进行调查,确保双方权益和人身安全不受损害。

第二十一条 导赏人员必须配合市级旅游质量监察管理机构及景区导赏服务管理机构监督检查。

第二十二条 景区导赏管理机构负责开展景区导赏服务的质量监管,发现导赏人员违反本办法规定的,应责令其整改,并将情况记入导赏人员档案,根据其违规行为及情节按本办法处罚规定处理。

第二十三条 旅游者发现在景区开展导赏活动的导赏人员存在违反本办法规定的行为,可通过51导赏平台和景区应急投诉电话向景区导赏服务管理机构投诉。

第二十四条 景区导赏服务管理机构负责受理游客关于导赏服务的投诉。在接到投诉后,应及时调查处理,并将处理结果答复投诉人。景区导赏管理机构受理的投诉需要由市旅游局处罚或处理的,应当及时移交市旅游局。

第二十五条 本办法规定的处理或处罚,按照下列规定执行:

警告、通报、吊销《丹霞山导赏资格证》等处罚由丹霞山导游服务管理机构作出;对违反本办法的行为,法律、法规另有规定的,应提交旅游管理部门及相关执法部门处理。

第二十六条 导赏人员计分办法实行年度100分制,违反本办法规定的下列行为之一的,予以扣分警告,责令其限期改正;逾期不改正或情节严重的,由丹霞山导赏服务管理机构通报其所在地导赏管理机构及派遣旅行社,并禁止其进入景区开展导游服务,吊销其《丹霞山导赏资格证》。

(一)导赏人员在景区进行讲解服务活动时未佩戴丹霞山导赏资格证的,扣5分/次;

(二)导赏人员未登录51导赏平台发布导赏行程和进行服务费用结算、私自承揽导赏服务逃避在线监管的,扣20分/次;

(三)在导赏服务中,对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况,未及时向旅游者作出真实说明或明确警示导致游客损失的,应当承担损失赔偿,并扣5分/次。

(四)导赏人员擅自增加景点私自收费、减少服务项目或终止导游服务活动的,扣10分/次;

(五)导赏人员故意隐瞒景区免费游览方式,欺诈游客使用加点服务的,侵害游客知情权及自主选择权的,扣10分/次。

(六)导赏人员进行导游服务活动时,有损害国家利益和民族团结言行的,扣20分/次;

(七)导赏人员进行导游服务活动,向旅游者兜售物品或索要小费的,扣10分/次;

(八)导赏人员规避景区票务监管,诱导、带领游客逃票逃费,给景区带来经济损失的,应承担实际发生的经济损失,并扣40分/次;

(九)导赏人员强制游客接受导赏服务的,扣20分/次;

(十)导赏人员诱导、带领游客至景区内不符合卫生标准、无证照经营的餐馆、旅店和农家乐等住宿用餐的,扣10分/次;

(十一)讲解质量差或不讲解,讲解内容有损害丹霞山旅游形象的,扣10分/次;

(十二)导赏员在导赏过程中,对游客破坏景区自然、人文景观及公共设施的行为未劝阻的,扣5分/次。

(十三)导赏人员拒不接受景区导赏服务管理机构、旅游管理部门检查的,扣20分/次;

(十四)导赏过程中违反以上规定的,视情节严重程度由丹霞山导赏服务管理机构酌情扣减当次导赏收费个人收入部分的10%~50%;

(十五)在51导赏平台全年导赏服务累计差评最多的前三名导赏员,扣40分。

第二十七条 导赏人员实行末位淘汰制。年度总分值被扣至60分或低于60分,本年度停止开展导赏服务,由丹霞山导赏服务管理机构吊销其导赏资格证,并通报其所在地导赏管理机构及派遣旅行社。

第二十八条 持伪造导赏证件或无导赏证私自承接导赏业务的人员,景区导赏服务监察人员应立即停止其违法违规行为,并移送公安、旅游、市场监管等行政执法部门处理。

第二十九条 当事人对处罚决定不服的,可向景区导赏服务管理部门申诉,由韶关市丹霞山管理委员复核审查。

第三十条 本办法由韶关市丹霞山旅游投资经营公司负责解释。

第三十一条 本办法自2019年1月1日起试行,试行期为一年。